隨著醫(yī)學模式的轉變和市場經濟的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務的需求越來越高，建立“以患者為中心”的服務理念已經成為醫(yī)院管理的重要內容，對患者進行滿意度調查是促使服務水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段?！盎颊邼M意度”作為評估醫(yī)療服務質量的重要指標，越來越受到醫(yī)院和衛(wèi)生管理人員的重視。

國內現(xiàn)行的患者滿意度測評開始于20世紀90年代初，其中規(guī)模較大的是我國衛(wèi)生部組織實施的三級醫(yī)院評審。國內各大醫(yī)院逐漸開始通過患者滿意度測評協(xié)助各醫(yī)院實現(xiàn)醫(yī)療質量和安全的持續(xù)改進，提升患者滿意度，促使醫(yī)院全面健康可持續(xù)發(fā)展。目前，國內在該領域較有經驗的公司有中衛(wèi)醫(yī)療評估咨詢(北京)有限公司、北京大學公共衛(wèi)生學院、北京華夏經緯市場調查有限公司、廣州方舟市場研究咨詢有限公司、北京湘雅智業(yè)管理咨詢中心等機構。

一、國內醫(yī)院患者滿意度測評中存在的主要問題

1、缺乏科學規(guī)范的患者滿意度測評體系

有很多醫(yī)院進行患者滿意度測評中是沒有建立科學系統(tǒng)的指標體系的，其滿意度條目大多是根據以往的經驗或者根據國家衛(wèi)生部制定的一些政策與標準設置的，不具有普遍性和代表性，各指標之間沒有權重劃分，或者平均權重，不能凸現(xiàn)關鍵問題;已經建立的各種患者滿意度測評體系，其評價指標及其權重的設置不是從患者的角度出發(fā)，而是參考醫(yī)院管理人員的意見或者由從個人或部門的角度及需要出發(fā)選擇制定，不能真實地反映患者的需求和期望，有時甚至會導致錯誤的推斷。此外，除了少數(shù)的研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗證以外，絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗證，使得調查的信度和效度上存在很大的質疑。

2、患者滿意度調查問卷內容陳舊

在醫(yī)療服務市場競爭日益激烈的情況下，患者的需求變化很快，期望值越來越高。對于相同的服務質量，不同需求結構的患者可能會做出不同的評價。而目前大多數(shù)的醫(yī)療服務滿意度測評中的指標設置在內容上過于陳舊，以調查醫(yī)護人員的服務態(tài)度，反映醫(yī)院的行風建設為主，不能完全反映患者對醫(yī)療服務質量各方面的需求和期望。并且，很多醫(yī)院使用的滿意度調查問卷一旦設定，就很少更改，不能隨著患者需求的變化而做出相應的調整。

3、對調查的實施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務滿意度測評在調查的實施過程中對樣本的選取，問卷的發(fā)放與回收缺乏控制，使得測評數(shù)據具有很大偏差，不能反映患者對醫(yī)療服務的真實評價。例如：醫(yī)務人員對住院患者進行滿意度調查時，患者往往礙于面子，不敢或不會對服務質量進行抱怨，因此對服務評價往往有失客觀性;有些醫(yī)務人員在進行滿意度調查時，會對患者進行誘導或干擾，從而導致評估結果失真，普遍偏高，實際意義受到影響;醫(yī)務人員在問卷發(fā)放時，不向患者解釋清楚調查的目的和意義，使患者認為調查只是一種形式，導致其對調查不夠重視，缺乏嚴肅性，從而敷衍了事，甚至投其所好，使?jié)M意度虛高;或者發(fā)放問卷的時機不對，如在患者接受治療、檢查或者休息時發(fā)放問卷，此時患者比較緊張，心緒不寧，或者缺乏耐心，草草填寫，結果使調查失真。

4、對患者滿意測評數(shù)據的統(tǒng)計與分析過于簡單

很多醫(yī)院計算患者滿意度一般都是采用百分比的方法，雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據作了加權平均，但也只是對調查數(shù)據的簡單統(tǒng)計，得出的只是一個結論性的數(shù)字，不利于對服務過程的診斷，往往無法處理多變量和復雜現(xiàn)象總體的問題;無法全面反映患者對醫(yī)療服務的需求和期望、對服務的質量感知和價值的感知、患者抱怨和患者忠誠等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度;由于各醫(yī)院采用的衡量標準和調查內容不同，所以在不同的服務項目和不同的醫(yī)院之間就無法進行比較。

5、對測評結果的利用不充分

進行滿意度測評的主要目的是有針對性地改進服務質量、建立以患者為中心的服務理念。但是，從目前的情況來看，大多數(shù)的醫(yī)療服務滿意度測評主要用來考核醫(yī)院的建設以及醫(yī)護人員的工作，對改進醫(yī)療服務幫助很少。原因可能有以下幾個方面：一是為了應付上級部門的考核，形式大于實質;二是由于對測評數(shù)據的挖掘不夠充分，不能反映很多有價值的信息，只能得出表面化的結論;三是對測評方法和結果持懷疑態(tài)度，即使測評反映出一些問題，也視若無睹。

根據目前國內醫(yī)院患者滿意度測評中存在的主要問題，北京華夏經緯市場調查有限公司醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)部在醫(yī)院滿意度研究模型的基礎上，以《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2011年版)》為指導原則，并充分借鑒公司服務國內其他醫(yī)院和相關行業(yè)(金融保險、電信運營商、交通運輸、工商稅務等)的經驗建立了專門的醫(yī)院患者滿意度第三方測評方面，以幫助醫(yī)院實現(xiàn)醫(yī)療質量和安全的持續(xù)改進，提升患者滿意度，促使醫(yī)院全面健康可持續(xù)發(fā)展。

二、第三方測評思路

總體測評思路是通過兩個層面的研究，實現(xiàn)“測評”+“提升”雙目的，實現(xiàn)“以評促改，以評促升”的效果。

通過以上兩個層面的研究，不僅達到測評服務現(xiàn)狀水平的目的，而且進一步找出服務短板，明晰具體的改進方向及內容。

三、第三方調查原則

1、公正客觀

項目組遵循獨立、科學和回避原則，尊重事實、客觀公正、證據充分、事實清楚的原則。充分維護醫(yī)院和患者的合法權益及社會形象。

2、保密原則

項目組進行調查測評時，應當尊重客觀事實、測評規(guī)范和委托測評合同的各項約定。未經院方許可，華夏經緯市場調查公司不得將測評方案和報告的內容以任何方式提供給他人或公開發(fā)布。如造成測評結果嚴重失實和測評結果泄露的，華夏經緯將承擔相應法律責任。

3、獨立原則

各有關部門不能以任何方式干預測評機構獨立依法開展測評活動。

4、結果導向原則

院方將根據工作要求，結合第三方滿意度測評結果，及時出臺系列配套考核辦法，確保行風建設上臺階，測評取得實效。

四、質量控制

為了保證項目質量，第三方需要建一個高效、專業(yè)，以本地訪員為主體的執(zhí)行團隊，掛牌上崗，調查過程中避開醫(yī)護人員，保證結果的客觀性。

為保證調查的順利實施，并嚴格控制現(xiàn)場調查的信息采集質量，項目組在調查前期、中期、后期均采取充分質量控制，以確保數(shù)據信息的真實性、客觀性及公正性。

在調查正式開始前，對于參與本次調查的所有調查員進行統(tǒng)一的專業(yè)化培訓，培訓內容包括調查的背景及目的、調查內容、調查方法、調查流程、調查部署及安排、調查中的注意事項等，并在培訓后進行現(xiàn)場模擬演練，以發(fā)現(xiàn)調查過程中可能出現(xiàn)的問題，如條目表述含義、條目理解、應答順序等，另通過演練對于問卷中的填寫時間、單份問卷完成時間等建立明確的認知和掌握。

調查問卷原則上應由第三方調查公司當日統(tǒng)一回收匯總至公司資料庫，由項目部門專人負責保管，待質控督導完成復核后錄入。

五、研究模型

根據近年來患者滿意度的研究成果，我們將患者滿意度視為滿意的累積，是患者對醫(yī)療服務的理性和情感的反映，與患者的個性、知識、閱歷、偏好、需要和期望，以及對服務缺陷的認知水平和耐受性有關，是多因素綜合作用的結果。

華夏經緯醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)部通過多年的服務和提煉，在ACSI(美國顧客滿意度)的模型基礎上，繼承了醫(yī)院形象、患者期望、感知質量、患者滿意、患者抱怨和患者忠誠等核心指標，并加入了新的結構變量——患者信任和患者承諾，建立了華夏經緯患者滿意度模型(TPSI)。TPSI模型是一個具有因果關系的模型，將醫(yī)院形象、患者期望、感知質量、感知價格作為患者滿意的前置因素;患者信任、患者承諾和患者忠誠作為患者滿意的后向結果，具體如下圖所示：

六、指標體系

患者滿意度調查包括窗口、醫(yī)技科室、?？崎T診、住院患者、出院患者等幾大部分，指標設置和問卷各不相同，下面我們以?？崎T診患者滿意度調查為例進行說明。

門診患者滿意度調查一般包括以下內容：

1 預約掛號 有預約診療工作制度和規(guī)范，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。

2 文明服務 醫(yī)院文化建設。建立以病人為中心導向、根植于本院管理理念并不斷物化的特色價值取向、行為標準。

3 環(huán)境衛(wèi)生 就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全。

4 導引標識 急診與門診候診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等均有明顯、易懂的標識。

5 醫(yī)生態(tài)度 醫(yī)院文化建設。逐步建立起以病人為中心導向的、根植于本院管理理念并不斷物化的特色價值取向、行為標準。

6 診療解釋 應向患者或其近親屬、授權委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處臵，并獲得其同意，說明內容應有記錄。

7 護士操作 醫(yī)院文化建設。逐步建立起以病人為中心導向的、根植于本院管理理念并不斷物化的特色價值取向、行為標準。

8 隱私保護 保護患者隱私權，尊重民族習慣和宗教信仰。

9 費用清晰 全面落實價格公示制度，提高收費透明度;完善醫(yī)藥收費復核制度;確保醫(yī)藥價格計算機管理系統(tǒng)信息準確。

10 意見渠道 公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式，同時公布上級部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。

此外，問卷還包括患者基本信息的收集，共計9項，包括就診科室、性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)、文化程度、居住地、付費類別、家庭人均月收入等。

調查問卷包括封閉式問題和開放式問題，分別反映患者對醫(yī)院總體滿意度、對醫(yī)療技術水平和對醫(yī)院服務與管理的評價，具體測量了患者對入院過程、住院期間一般服務、住院期間治療服務、患者意見管理、環(huán)境設施與后勤服務、出院過程與出院后安排等流程的體驗，基本涵蓋了整個住院過程的31個服務環(huán)節(jié)。

門診患者滿意度指數(shù)是用指數(shù)概念給出的總體評價，須以多層下級具體指標來支撐，具體由四級類別指標構成：

一級指標為醫(yī)院總體滿意度指數(shù)指標，是由二級指標計算形成的。

二級指標為各科室、部門病人滿意度指數(shù)指標，是通過評價系統(tǒng)指數(shù)模型對病家調查資料進行處理計算而成的。

三級指標是患者對感知領域滿意評價形成的十大類別指標。

四級指標是在三級指標(十大類別指標)范圍內，根據不同調查內容設計的調查指標。四級指標是患者對醫(yī)院服務感知的直接接觸點，也是滿意度評價有效與否的關鍵。

七、指數(shù)計算

門診患者滿意度指數(shù)采用上一層指數(shù)由下一層指數(shù)逐級推算形式產生。以李克特量表的“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“很不滿意”五級滿意度評價方法來反映第四級指標，設定五級回答對應的分值依次為10分、8分、6分、4分、2分?！安涣私狻钡牟挥嬋朐u價分值。

通過計算得出第四級指標分值。

各級指標權重的確定應用關鍵驅動因素分析法，計算每個第四級指標相對上一級指標(科室、部門總體滿意度)的貢獻率，即權重。

采用動態(tài)賦權的模型(如層次分析法或PLS)計算，即：組織項目組研究人員和專家團隊，對所有四級特征指標進行兩兩比較，得出比較矩陣，再經有關軟件計算，取得各四級特征指標的權重。對在每個科室、部門問卷評價表之后，均有一道詢問該科室、部門總體滿意度的題目，其計算值為權重計算方法中的因變量。然后將每個特征指標的權重相加，得到不同第三級類別指標對應于第二級指標的權重。

通過每一個第四級指標與其相應的權重相乘后累加，再除以對應的第三級類別指標權重，就可得出第三級類別指標數(shù)值。

八、結果的運用

1、醫(yī)院可根據第三方調查中得到的結果以及收集的患者意見和建議，明確服務短板，有針對性予以改進。

2、將第三方評價結果應用到科室績效考核中，例如：對第三方提交的報告中，對排名前5的科室予以獎勵，對排名最后5位的科室予以相應的處罰。

患者滿意是醫(yī)院服務質量的最終綜合評價指標，能有效反映醫(yī)院的綜合服務水平，對于提高和改善醫(yī)院服務質量有重要意義。第三方測評更為公正、客觀，為醫(yī)院進一步改革發(fā)展和提高服務質量提供可信的依據。目前，很多其他服務行業(yè)開展第三方測評，醫(yī)療體系的第三方測評則較少。因此，醫(yī)療行業(yè)應積極開展第三方測評，對醫(yī)院服務質培有更為客觀地了解，從而更有效地促進醫(yī)院整體服務水平的提高。

關注患者體驗與滿意度評價是體現(xiàn)以人為本的現(xiàn)代管理思想，體現(xiàn)以病人為中心的行業(yè)服務理念，體現(xiàn)把患者滿意作為醫(yī)院工作的服務宗旨。大型公立醫(yī)院是全國各級各類醫(yī)院的龍頭單位，在醫(yī)療質量、安全、服務等方面應成為各級各類醫(yī)療機構的表率。大型醫(yī)院的服務好壞是社會各界關注的焦點，而住院患者體驗與滿意度評價是檢驗醫(yī)院服務的重要指標。通過患者體驗和患者滿意度調查工作的開展，各醫(yī)院努力在提高醫(yī)療服務質量上下功夫，始終把社會效益、維護群眾利益放在第一位，在為患者提供人性化服務方面取得了顯著成績。當然，患者滿意度工作還處于搜索階段，在指標體系的合理設計、訪問員隊伍素質的提高、問卷收回率、調查抽樣的隨機性、調查過程對患者的干擾、考核體系的設置等方面，還需進一步研究、改進和完善。